Zeszłotygodniowa rozmowa z prezentacją ExCom 2016 Estebana Kolskiego na temat tego, dlaczego obsługa klienta nie istnieje od dziesięciu lat, wywołała bardzo ciekawe rozmowy. Kolejna prezentacja z konferencji również przyciągnęła uwagę. Poniżej znajduje się zredagowany transkrypcja z prezentacji założyciela Constellation Research, Ray'a Wanga, na temat tego, jak Internet Rzeczy (IoT) będzie kształtował sposób, w jaki klient angażuje się w działalność firmy.
$config[code] not foundPodobnie jak w przypadku prezentacji Estebana, aby uzyskać pełny efekt, kliknij poniższy film YouTube lub wbudowany odtwarzacz SoundCloud dla wersji audio.
* * * * *
Ray Wang: Jest to ważne dla Twojej firmy, ponieważ IoT naprawdę dostarcza wskazówek kontekstowych, które sprawiają, że sprawy są dla Ciebie bardziej istotne. Dzięki temu możesz poprawić wrażenia klientów i zbudować lepsze cyfrowe modele biznesowe.
Kiedy przechodzimy do tych cyfrowych modeli biznesowych, zwycięzcą jest cały rynek. Pomyśl o trzech najlepszych firmach w każdej branży, kontrolują od 40 do 70 procent prawie wszystkiego. Zwycięzca bierze wszystko i porusza się bardzo szybko. Nie ma pośrednika.
Sposób na opisanie tego, co dzieje się na rynku to jest gospodarka post-sprzedażowa, na żądanie, uwaga. Wszystko po sprzedaży po sprzedaży jest ważniejsze. Po tej sprzedaży jest cały szlak dochodów. Jest zupełnie inny sposób obsługi tych firm. Jest to usługa na żądanie, ponieważ kupuję mniejsze i mniejsze plasterki produktu, usługę, wgląd, a nawet to doświadczenie. A kiedy już to zrozumiesz, zaczniesz zdawać sobie sprawę, że jeśli nie przyciągasz mojej uwagi ani nie oszczędzasz mi czasu, nie jestem zainteresowany; Jestem całkowicie zagubiony. Nie obchodzi mnie to. I to jest dokąd zmierzamy.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób wpływa to na CRM?
Ray Wang: Musimy wyjść poza to, gdzie jesteśmy w CRM. Tradycyjny CRM, to przechwytywanie rzeczy, organizowanie rzeczy. To transakcje - to ważne. Ale problem polega na tym, że wiele z tych rzeczy zostało rozłączonych. A ponieważ są one odłączone, traktujemy rzeczy odłączone. Doświadczenia są zamulone. Informacje są w różnych miejscach i jest jeszcze gorzej, odkąd jesteśmy w chmurze. W każdym miejscu mamy różne chmury. Musimy połączyć to z różnymi kawałkami danych. Mamy różne rodzaje doświadczeń. Mamy różne rodzaje kanałów. I to stwarza wiele z tego problemu. Teraz, gdy patrzysz na miejsce, gdzie był wcześniej CRM, były różne miejsca i wiadra; sprzedaż, serwis, marketing.
Ale pod koniec dnia uważamy, że są tylko dwa wskaźniki, które mają znaczenie - optymalizacja współczynnika konwersji i współczynniki klikalności. Ponieważ przyszłość faktycznie wiąże się z handlem. Jeśli nacisk kładziony jest na handel, to ożywia nasz program marketingowy. Jeśli skupiasz się na handlu, który przynosi życie do tego, co robisz w sprawie serwisu i wsparcia. Jeśli koncentrujesz się na handlu, teraz właściwie rozumiem, do czego próbuję się dostać w sprzedaży. I tak naprawdę myślimy, że przechodzimy na kampanię na rzecz handlu. A kiedy zrozumiesz, że jest to kampania na rzecz handlu, zaczynasz inaczej patrzeć na dane. Zaczynasz myśleć o swoich programach CRM w inny sposób, ponieważ to, co naprawdę próbujemy zrobić, to przekonwertować do szczęśliwych klientów.
I staramy się to uprościć, gdy dojdziemy do personalizacji tego poziomu. Dlatego właśnie podajemy liczbę dotyczącą optymalizacji współczynnika konwersji i współczynników klikalności. Nie ma znaczenia, w jakim jesteś systemie.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób CX pasuje do tego?
Ray Wang: Wiemy, że doświadczenia klientów są sposobem, w jaki dokonujemy tego przejścia. Tak więc jedną z ważnych rzeczy jest personalizacja masowa. Czy to brzmi jak oksymoron? Masowa personalizacja w skali. Ale to, co próbujemy tutaj zrobić, to dostać się do pewnych rzeczy, które nam na to pozwalają.
Wszechobecność kanału. Nie obchodzi mnie, w jakim jestem kanale, ale musisz wiedzieć, na jakim kanale jest ktoś inny, jeśli chcesz obsługiwać klienta. Kiedy myślimy o ustawieniach i środowiskach, myślimy o tym, ponieważ w świecie IoT zaczynamy zdawać sobie sprawę, że stoję w budynku, jestem w środowisku sprzedaży detalicznej. Jestem w kolejce w sklepie, czekam, aby przeżyć przejażdżkę. Ustawienia i środowiska zmieniają rzeczy. Jeśli moje otoczenie jest dniem z życia urzędu, faktycznie patrzę na rzeczy zupełnie inaczej. Więc zaczynasz zdawać sobie sprawę, co się stanie, jeśli obudzę się rano i zdaję sobie sprawę, że wszystkie moje systemy, mój dom, mój samochód, mój kalendarz są ze sobą połączone? Dzieje się coś dziwnego. Może powiedzieć "hej, jest ruch uliczny, a spóźnimy się 30 minut. Czy chcesz anulować swoje pierwsze spotkanie? "To bardzo interesujące pytanie.
Potem dojdziesz do budynku. A budynek widzi, kim jesteś. Mówi się, że przeszedłeś pięciokrotnie przez ten budynek, więc nie ma potrzeby, żebyś przeszedł. Zaraz cię dopadniemy. Wchodzisz do windy. Twoje biuro znajduje się na siódmym piętrze, więc winda pyta, czy chcesz jechać na siódme piętro. Przy okazji twój szef jest na dziesiątym piętrze. W rzeczywistości możesz wkraść się na 15-minutowe spotkanie. Chcesz zamiast tego dostać się do dziesiątej? A tak przy okazji, na czwartym piętrze są pączki. Co chcesz zrobić - weź pączki lub idź do swojego szefa? Więc takie rzeczy.
To ustawienie! Czy to było mobilne? Nie. Czy to był czujnik? Nie. Czy patrzyłem na coś osobiście? Czy odwróciłem kiosk? Nie. Mówimy o ustawieniach i scenach, co staje się bardzo ważne podczas projektowania tego rodzaju doświadczeń.
Trendy w małych firmach: jakie wskazówki kontekstowe są najważniejsze?
Ray Wang: Najważniejsze są cztery wskazówki kontekstowe. To twoja rola i twoja tożsamość. Już czas. To lokalizacja i pogoda. Dostajesz te cztery w dół, jesteś prawie w stanie zrobić prawie wszystko, co musisz zrobić.
Teraz ten kontekst - dlaczego tego chcemy? Chcieliśmy być bardziej odpowiedni. Chcemy uzyskać dane. Ale chcemy, aby dane dały nam kontekst. Możemy rzeczywiście uzyskać wgląd i im więcej wglądów mamy, tym więcej zaleceń mogę uzyskać z biegiem czasu. Doskonałym tego przykładem jest "wybierz własną podróż przygodową". Ile osób pamięta książki Wybierz swoje przygody. Więc na stronie 1 Przejdź do strony 50 wróć do strony 30. Wróć do strony 27. Ups - koniec.
Klienci nie chcą lejków. Klienci nie chcą podróży na pokład. Klienci nie chcą dopasowywać siły do procesu - do doświadczenia podróży. W rzeczywistości chcą wybrać własną przygodę. Wiemy, że są pewne rzeczy, które ludzie zamierzają zrobić, ale nigdy nie robią tego w takiej kolejności, w jakiej chcą.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób przewodnik kontekstowy umożliwia IoT tworzenie samokierowanych podróży?
Ray Wang: Istnieją różne rodzaje podróży. Są rzeczy ad hoc, które właśnie się zdarzają. Istnieje zakaz; sprawimy, że zrobisz to w ten sposób w celu zachowania zgodności. Są to wycieczki z przewodnikiem, a ludzie się przemieszczają. W końcu przejdziemy do koncepcji kierującej się intencją.
Jak otrzymujemy te informacje. Jak dotrzeć do kontekstu. To sprawia, że jest to tak ekscytujące, ponieważ to, co robimy IoT, pozwala nam zdobywać różne czujniki i dodawać różne typy sygnałów, które otrzymujemy. W dzisiejszym świecie telefon komórkowy to coś więcej niż tylko urządzenie. Społeczeństwo polega na zmianie czasowników, z którymi się łączymy. Chmura to nasza zdolność do tego, abyśmy wszyscy zgromadzili się w jednym miejscu; To jest moc obliczeniowa, to jest pamięć. Duże dane przejmują procesy informacyjne i dają nam rekomendacje, a IoT to sposób na poprawienie kontekstu.
I tak bierzecie przykład, jak Uber. Jest mobilny; siedzisz tam, gdzie jesteś. Widzą, dokąd zmierzasz. Wspaniale. Jest społeczny; Oceniasz kierowcę. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego nie zostaniesz odebrany? Oni cię oceniają. To także duże dane. Co się dzieje, kiedy pada z Uber, do twojej ceny? Otrzymujesz podwyżkę cen.
I to jest IoT, ponieważ śledzi kierowcę, ruchy, trasy; próbuje dowiedzieć się, jakie są wspólne trasy o 4:00 po południu. co się dzieje. A ludzie kupują te dane, aby zrozumieć wzorce ruchu. Firmy produkujące pizzę próbują zrozumieć, że może nie potrzebujemy kierowców, a my po prostu wskoczymy na następny Uber. Widzimy, że tego typu różne modele biznesowe faktycznie się łączą i właśnie to sprawia, że jest to interesujące, ponieważ modele biznesowe są tworzone przy użyciu tych technologii, aby zabrać Cię tam.
Trendy dla małych firm: Jakieś końcowe przemyślenia?
Ray Wang: IoT to początek kolejnej fali tych technologii, które pomagają nam poprawić wrażenia klientów i pomóc im poprawić personalizację. Chcemy więc wziąć IoT, aby stworzyć te zupełnie nowe doświadczenia; chcemy wziąć IoT, aby napędzać tę personalizację.
A teraz o to chodzi. Kiedy wszyscy mówią o tym, mówimy o czujnikach, to jest to, co jest połączone, to mierzenie naszego wspaniałego, to mówią o platformach, takich jak sprzęt i systemy oprogramowania i połączenia.
Ale wartość IoT nie polega na tym, że wartością jest to, jak sprzedajemy i pośredniczymy w przekazywaniu tego różnego rodzaju informacji. W jaki sposób uzyskujemy dostęp do różnych rodzajów informacji, aby stworzyć ofertę dla Judy, która może chcieć uzyskać kawę. Tego rodzaju rzeczy zaczynamy myśleć.
Oto kolejny świetny przykład, kto był w Disney World? Widziałeś magiczny zespół? To całkiem fajne. Otwiera twój pokój. To pozwala płacić za rzeczy. Pozwala na pomijanie linii. Śledzi cię również w parku. 'O mój Boże. Wszyscy ci ludzie udali się do Tomorrow Land, a my musimy to inaczej załatwić. Hej łazienki są kompletnie zapakowane w Fantasyland. Potrzebujemy więcej personelu ". Śledzą, co dzieje się w parku. To całkiem fajna sprawa. Kosztowało ich miliard dolarów, żeby to tam umieścić.
W tej chwili potężną rzeczą w tym, co tu zrobili, było podniesienie cen biletów i nie narzekaliście. Płacisz dużo. Myślę o tym, dlaczego uprawiasz Disneya. To zabawne. DOBRZE. To magiczne. To dla rodziny. Zdrowy. Jeśli więc dobrze je pogrupujesz, w gruncie rzeczy starają się uzyskać lepszą obsługę klienta, ponieważ używasz tych danych. Właściwie to, co oni robią, to obciążają cię większą ilością pieniędzy, aby mogli cię śledzić jak myszoskoczek, żeby mogli sprzedać ci więcej bzdur i to ci się podoba. To jest piękne. I to jest przykład tego, w jaki sposób łączysz Internet Rzeczy i doświadczenia klientów.
Teraz mają wszystkie te dane i mogą broker tych danych w spostrzeżeniach. Dlaczego to ważne? Ponieważ to, co robimy z IoT, przekształcamy doświadczenia nie tylko reaktywnie, ale proaktywnie. Istnieje tu wiele modeli biznesowych opartych na analizie sytuacji, a te modele biznesowe oparte na intuicji zmieniają sytuację.
Kto korzysta z Waze? Wyobraź sobie, że podróżujesz. Jesteś na Florydzie, podróżujesz po Orlando, jesteś zgubiony. Twój samochód jest podłączony do Internetu. I wiesz, że masz dwa galony gazu. Czy zapłaciłbyś dolara, aby znaleźć najbliższą stację benzynową - aby uzyskać to za pomocą aplikacji? Śledź najbliższe stacje benzynowe.
Prawdopodobnie są to około 50 stacji benzynowych, które są naprawdę podekscytowane, aby dowiedzieć się, kto ma prawo do trzech galonów gazu i są gotowi zapłacić 200-300 USD miesięcznie, aby wyśledzić kierowców, którzy mają do trzech galonów gazu i oferują jemy hot doga i colę i wypełniamy.
Ważne jest również Brokering Insight. Ludzie chcą wiedzieć, ile wody zużyłeś, ile energii zużyłeś. Ile połączeń faktycznie wykonujesz. Ile leadów generujesz. Ludzie chcą tych informacji, a oni to sprzedadzą i połączą to z różnymi ludźmi.
Ostatnim elementem jest sieć wglądu, w której zbierają wszystkie te informacje, aby utworzyć różne zestawy modeli biznesowych, a dzieje się to dziś w sieciach reklamowych, jeśli widzisz, co się dzieje.
Te rzeczy dzieją się tak szybko. Cyfrowy darwinizm jest niedobry dla tych, którzy czekają. Firmy, które nie widzą takiego modelu biznesowego, zmieniają się, jak zajęcie IoT, a przywrócenie go do doświadczenia klienta nie będzie w pobliżu. Istnieje badanie Richarda Fostera, profesora zarządzania w Yale. Średni wiek firmy, w której S & P 500 rozpoczęło działalność w 1958 r., Wynosił około 64 lat. Dzisiaj jest około 15. W 2020 roku będzie to 12. To kompresja 4-5x. Te firmy zamierzają kontynuować naszą działalność.
Nie chcesz być jednym z nich. I dlatego jest tak ważny.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
