Jeśli szukasz powtórkowej firmy jako firmy zajmującej się sprzedażą detaliczną, jednym z obszarów, na których musisz się skupić, jest zadowolenie klienta. To, jak klient się czuje - nie tylko wtedy, gdy jest w sklepie, ale także kiedy wchodzi w interakcję z marką online lub po sprzedaży - zdecyduje, czy będzie ona kupować od ciebie w przyszłości. Warto zwrócić uwagę na to, aby jej doświadczenie było pozytywne i niezapomniane.
$config[code] not foundWskazówki dotyczące poprawy jakości obsługi klientów detalicznych
Zacznij od audytu
Możesz założyć, że każde doświadczenie klienta jest pozytywne, ale bez informacji zwrotnej nie możesz wiedzieć na pewno. Wyślij tajnych klientów do swojego sklepu i poproś ich, aby poinformowali Cię o swoich doświadczeniach z:
- Układ sklepu
- Ich zdolność do znalezienia tego, czego potrzebują
- Życzliwość i przydatność sprzedawców
- Szybkość i łatwość procesu realizacji transakcji
Jeśli działasz wyłącznie jako firma e-commerce, możesz zastosować tę samą zasadę, prosząc garstkę osób, które znasz, o odwiedzeniu Twojej witryny i dokonaniu zakupu, dostarczając opinie na temat podobnych punktów danych, szczególnie jeśli korzystasz z usługi czatu na żywo.
Po otrzymaniu opinii sprawdź, jakie są problemy. Może jeden z handlowców grał na jej telefonie, gdy klient próbował zwrócić na siebie jej uwagę. A może proces kasowania online trwał zdecydowanie zbyt długo, a kupujący został sfrustrowany. Są to obszary, którymi możesz się zająć od razu dzięki szkoleniom, aby zapewnić, że wrażenia klienta nie wysyłają potencjalnych klientów działających w przeciwnym kierunku.
Układaj produkty w atrakcyjny sposób
Robimy zakupy na własne oczy, a wyświetlacze okien mogą radykalnie zwiększyć sprzedaż, jeśli zorganizujesz je w atrakcyjny sposób. Sprawdź to: weź produkty, które nie były świetnymi sprzedawcami i ułóż je w efektowny wyświetlacz. Na przykład, jeśli masz filtr przeciwsłoneczny, który nie jest dobrze sprzedawany, ułóż go na stole pokrytym piaskiem i piłką plażową oraz okularami przeciwsłonecznymi. To sprawia, że kupujący przestają brać wszystko w siebie, a w tym czasie masz okazję zainteresować ich produktem skupienia. Jeśli chcesz zaoferować również zniżkę, będziesz sprzedawać jeszcze więcej dzięki wyświetlaczowi.
Pomyśl o przepływie ruchu
Czy byłeś kiedyś w sklepie, w którym musiałeś walczyć, aby przebić się między stojakami na ubrania lub półkami wystawowymi? To frustrujące. I chociaż klienci mogą nawet o tym nie myśleć, kiedy zastanawiają się, gdzie robić zakupy później, być może już przekroczyli cię z listy, ponieważ nie czuli się dobrze w swoim sklepie.
Pozostaw wystarczająco dużo miejsca między stojakami lub półkami. Kupujący powinni być w stanie przejść bez strącania czegokolwiek lub wpadnięcia na innego klienta. Nie ustawiaj półek wyżej, niż mogą sięgnąć. Czasami mniej znaczy więcej, jeśli chodzi o projektowanie.
Porozmawiaj ze swoim personelem
Jeśli masz pracowników, musisz powiedzieć, jak ważne jest, aby każdy klient był mile widziany. Czasami, gdy zatrudniasz niedoświadczonych pracowników przy minimalnym wynagrodzeniu, nie dostajesz pracowników, którzy czują, że są ci coś winni, niż pokazywanie się i sprawdzanie ludzi. Zacznij więc od rozmowy kwalifikacyjnej. Poszukaj ludzi, którzy naprawdę wydają się entuzjastycznie nastawieni do pomocy ludziom i pracy w handlu detalicznym.
Nieustannie podkreślaj znaczenie powitania klientów, gdy wchodzą i oferują im pomoc, jeśli jej potrzebują. Ponownie, okazjonalna kontrola na miejscu u tajnego klienta może informować Cię, czy twoi pracownicy wykonują swoje zadania poprawnie.
Monitoruj Yelp
Czasami najlepszym miejscem, aby dowiedzieć się, jakie jest typowe doświadczenie klienta, jest Yelp. Ludzie zwykle opuszczają recenzje, jeśli albo byli na Księżycu z ich doświadczeniem, albo strasznie niezadowoleni. Tak czy inaczej, jest to cenna informacja zwrotna.
Śledź nowe recenzje i zawsze na wszystkie recenzje, zwłaszcza jeśli są ujemne. Musisz znaleźć sposób na złagodzenie złego doświadczenia klienta, aby osoba, która zmieni zdanie na temat Twojej marki, zgodzi się zaktualizować recenzję Yelp do odpowiedzi. Wykorzystaj te opinie jako szansę na wprowadzenie zmian w swojej działalności detalicznej na lepsze.
Zastanów się, jak sprawić, aby Twoja wrażenia klienta były jeszcze lepsze
Istnieje milion drobnych drobiazgów, które możesz zapewnić, które poprawią wrażenia kupującego. Możesz zapalić świeczki o zapachu ciastek w swoim sklepie, aby zapewnić domową atmosferę lub zaoferować kupującym butelkę wody (lub nawet wina!). Daj dzieciom lollipopsy i szczeniaki dla psów. Nawet prawdziwy uśmiech może przejść długą drogę w kierunku skłonienia ludzi do powrotu i ponownego zrobienia zakupów.
To nie jest takie trudne, aby dokonać pierwszej sprzedaży. O wiele trudniejsze jest jednak to, aby klienci wracali i kupowali od ciebie od nowa. Zaczyna się od upewnienia się, że wrażenia, jakie mają z Twoją marką, zarówno w sklepie, jak i w Internecie, są przyjemne i niezapomniane.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Otwórz dla zdjęć biznesowych za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 1 Komentarz ▼
