Reaktywna obsługa klienta to podejście, w którym firmy czekają, aż klient lub klient doświadczą określonego problemu przed podjęciem działań. Jest to tradycyjne podejście do obsługi klienta, które w dużej mierze minęło na drodze wśród odnoszących sukcesy firm, zgodnie z artykułem z maja 2014 r. Na stronie Community Business 2 przez stratega sprzedaży i marketingu Petera Rabbage'a.
Reaktywne podstawy
Jeśli klient telekomunikacyjny skontaktuje się ze swoim dostawcą, ponieważ jego usługa telewizyjna jest niedostępna, na przykład strategia reaktywna prowadzi tego dostawcę do rozwiązania problemu bez żadnego jasnego procesu. Zazwyczaj klientowi mówi się, że firma "zajmie się problemem" lub skontaktuje się z nim wkrótce "z większą ilością informacji". Przedstawiciel firmy nie jest w stanie zaoferować jasnego harmonogramu ani planu dalszej komunikacji, ponieważ strategia reaktywna oznacza, że te elementy nie istnieją.
$config[code] not foundReaktywne zalety i problemy
Reaktywna strategia ma kilka przewag konkurencyjnych. Może nie być konieczne przydzielanie tylu zasobów przy pomocy podejścia reaktywnego, ponieważ niektóre firmy nie rozwijają znaczącej infrastruktury lub procesów, aby poradzić sobie z problemami. Jednak strategia usług reaktywnych jest również nieskuteczna, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów. Klienci mogą czuć się wyobcowani przez to podejście, a firma może stracić klientów. Niezadowoleni klienci często przekazują negatywne komunikaty na temat marki firmy. Może być trudno konkurować z reaktywnym podejściem na rynku, na którym inni dostawcy zapewniają proaktywną usługę.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingRóżnice z aktywną strategią
Reaktywne podejście opiera się na działaniach wewnętrznych, a proaktywne podejście często opiera się na danych wejściowych i informacjach zwrotnych od klientów, zgodnie z zaleceniami firmy Rabbage. Usługa proaktywna obejmuje wstępne planowanie systemów i procesów, które określają, w jaki sposób firma reaguje na różne problemy z usługami. Dodatkowo, wiele proaktywnych strategii serwisowych obejmuje zautomatyzowane systemy ostrzegania, więc firma wie, że problem istnieje w tym samym czasie lub nawet wcześniej, tak jak klient. Firmy utrzymują również stały kontakt z klientami w trakcie całego procesu świadczenia usług, zamiast pozostawiać je w niepewności na otwartej przestrzeni, jak w przypadku podejścia reaktywnego.
Wdrażanie proaktywnej usługi
Przejście ze strategii usług reaktywnych na proaktywne ma kluczowe znaczenie, ale jest trudniejsze, niż się wydaje. Pierwszym wyzwaniem dla liderów firmy jest zmiana orientacji organizacji na zorientowaną na klienta. Musisz umieścić zadowolenie klienta na górze listy priorytetów, co zmusza Cię do słuchania i zbierania opinii. Ankiety dla klientów są doskonałym narzędziem do ustalenia, czego klienci oczekują od Twojej usługi i tego, jak obecnie postrzegają twoją ofertę. Stamtąd identyfikuj luki, współpracuj z zespołami wewnętrznymi, aby budować procesy rozwiązywania usług i szkolić wszystkich pracowników w zakresie ich ról. Określić, jakie technologie i kanały komunikacyjne muszą zostać opracowane i przygotować się do inwestowania, w razie potrzeby, w infrastrukturę technologiczną.
