Niekończące się artykuły są publikowane w publikacjach biznesowych dotyczących rozwiązań w zakresie obsługi klienta.
Wiedza o tym, jak najlepiej nawiązywać kontakty z klientami, jest ważną częścią sukcesu w dłuższej perspektywie, a także osiągania wzrostu, który zapewnia ciągłość pracy.
Dysponując tak dużą ilością informacji, można by pomyśleć, że proces ten zostanie ograniczony do sztuki. Wszystko, czego potrzeba, to podróż przez Yelp lub Googling dużych firm, takich jak Xfinity, aby przekonać się, że satysfakcja klienta jest daleka od opanowania.
$config[code] not foundJako mniejsza marka, masz wyraźną przewagę w swojej zdolności do bezpośredniej komunikacji z odbiorcami i nawiązywania z nimi kontaktu. Możesz również uzyskać większą kreatywność dzięki swoim próbom i działać bardziej efektywnie.
A więc, co to zajmuje?
1. Upewnij się, że masz odpowiednie narzędzie wsparcia klienta
Proste, ale kluczowe. W czasach, gdy istnieje dziesiątki rozwiązań do obsługi klienta do wyboru, powinieneś poświęcić czas, aby naprawdę znaleźć taki, który będzie działać dla Ciebie i Twojego zespołu.
Sprawdź funkcje w porównaniu do ceny i wszelkie specjalne oferty, jakie mogą mieć. Co najważniejsze, skontaktuj się z nimi z pytaniami. Sposób, w jaki usługi wsparcia klienta same obsługują obsługę klienta, powinien dać ci wyraźne wskazanie, jak naprawdę dobre jest to narzędzie.
Używam ZenDesk do zasilania moich e-maili o obsłudze klienta. Stwierdziłem, że jest to proste, ale kompletne rozwiązanie.
2. Bądź na czele swojego zespołu obsługi klienta
Jako właściciel firmy lub menedżer zawsze powinieneś być na bieżąco z działaniami zespołu obsługi klienta. Dbanie o zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu Twojej firmy!
Używam Cyfla, wielofunkcyjnego pulpitu biznesowego, aby dalej analizować, jak sobie radzimy. Włączyłem widżet ZenDesk w panelu kontrolnym "Zadowolenie klienta", aby sprawdzić, czy nagle widzimy skok cen biletów obsługi klienta, jak szybko te bilety są zamknięte itd.
Notuję również daty kampanii, święta itp. (Wszystko, co może mieć wpływ na nasz zespół obsługi klienta), aby zobaczyć, co mogło spowodować każdy skok. Korzystając z Cyfe, możesz po prostu dodać kolejny widżet do notatek, a także widżet kalendarza do monitorowania ważnych dat.
3. Poznaj swoich klientów w środku i na zewnątrz
Powinieneś zacząć budować podstawę porozumienia z klientami tak szybko, jak to możliwe. Oczywiście prawdopodobnie nie masz budżetu dużych firm na wydobywanie danych i ich pozyskiwanie. Będziesz musiał być nieco bardziej kreatywny w tym procesie.
Moją ulubioną metodą jest tworzenie ankiet.
W zależności od twoich potrzeb możesz zrobić dłuższy, który jest wykonywany od razu, lub możesz zaoferować losowe pytania na stronie, które pojawiają się i zmieniają za każdym razem, gdy użytkownik odwiedza witrynę. Możesz znaleźć wiele informacji w ten sposób, przy założeniu, że istnieje połączenie logowania lub konta.
Po uzyskaniu informacji na temat ich potrzeb, zainteresowań lub skarg można sporządzić notatkę na koncie. Teraz masz te informacje za każdym razem, gdy się z tobą kontaktują.
Qeryz to jedno z najfajniejszych rozwiązań ankietowych, jakie dotychczas widziałem: możesz tworzyć mini-ankiety dla różnych stron docelowych swojej witryny i angażować użytkowników w zależności od ich zamiarów. Mają też fajne narzędzia analityczne, które pomogą Ci lepiej poznać gości:
4. Wyeliminuj potrzebę wezwań pomocy technicznej
Większość ludzi dołoży wszelkich starań, aby uniknąć rozmowy telefonicznej z agentem obsługi klienta.
Przyznaj to, sam będziesz. Dlatego firmy zaczęły oferować alternatywne metody kontaktu, w tym pocztę e-mail, obsługę mediów społecznościowych i obsługę czatów.
Nie musisz ich wszystkich dostarczać (rozłożenie siebie na zbyt cienki jest grzechem kardynalnym dla małych firm). Ale powinieneś mieć co najmniej jedną alternatywną ścieżkę dla użytkowników, którzy woleliby nie kontaktować się z Tobą telefonicznie.
Jeśli szukasz taniego rozwiązania tutaj, nie szukaj dalej. ChatWoo jest darmowy i jest niezwykle łatwy w instalacji (więc nie ma również kosztów rozwoju). Zapewni Ci niezbędne funkcje czatu online, a nawet analitykę:
5. Przygotuj niektóre spersonalizowane gadżety
Wracając do poznania odbiorców, kolejną zaletą posiadania tych informacji jest możliwość personalizacji prezentów. Ludzie kochają darmowe rzeczy. kochają uczucie, jak je doceniacie, i że nie tylko bierzesz, bierzesz, bierzesz. Kiedy pokazujesz także, że je znasz, osiągniesz lepsze wyniki.
Być może moim ulubionym tego przykładem w praktyce jest kampania podarunkowa Kotek na Pintereście. Wzięli wpływowe osoby, które chcieli zaatakować, i sprawili, że te kobiety otrzymały niestandardowe prezenty wysłane do ich domów. Każdy prezent został utworzony za pomocą zdjęć, które zostały przypięte na tablicach z Pinterestami.
Wysłali 50 prezentów na całym świecie, w wyniku czego osiągnęli niesamowitą liczbę 694 853 wyświetleń.
6. Nie zostawiaj połączeń z Twoimi pracownikami
Twoi pracownicy muszą oczywiście być przeszkoleni w zakresie obsługi klienta. Prawdopodobnie zatrudniłeś także niektórych pracowników do obsługi helpdesku. Ale to nie znaczy, że nie należy bezpośrednio angażować się w proces.
Niedawno wysłałem wiadomość e-mail do strony internetowej, która oferuje panel przesyłania strumieniowego połączeń wideo, aby zapytać o funkcje.
CEO skontaktował się ze mną i zaplanował spotkanie, omijając wszelkie kroki związane z obsługą klienta. Spędził półtorej godziny rozmawiając ze mną i zaproponował stworzenie dostosowanej wersji platformy, która spełniłaby moje potrzeby.
To nie jest niezwykłe zjawisko, przez długie ujęcie. Startupy przejmują obsługę klienta na nowy poziom, a najlepsze psy są często zaangażowane.
7. Bądź w kontakcie zanim to zrobią
Dobra strategia e-mail marketingu jest tutaj kluczowa: kontaktowanie się z klientami, gdy naprawdę masz coś ekscytującego do udostępniania, zawsze działa cuda.
Upewnij się, że korzystasz z segmentacji marketingu e-mailowego: jeśli niektórzy klienci są bardziej skłonni / potrzebujący, najpierw powinieneś kierować reklamy na nich. W ten sposób obaj czują się wyjątkowo i informujesz ich, zanim będą musieli się z tobą skontaktować, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Getresponse oferuje najprostsze (ale zaawansowane) funkcje segmentacyjne, jakie kiedykolwiek widziałem: Naprawdę łatwe w zarządzaniu!
8. Użyj mediów społecznościowych do regularnego zaangażowania
Szokująca liczba firm robi właśnie złe media społecznościowe, zwłaszcza małe firmy. Używają swoich profili jako pewnego rodzaju zwałowiska reklamowe.
Widać, że wyraźnie przeczytali kilka postów na blogu, mówiąc im "idealną formułę" do rozwijania swojej obecności w mediach społecznościowych. W rezultacie wychodzi jako żargon nieszczery, schlebiający i marketingowy. Pomiń to wszystko, a zamiast tego użyj mediów społecznościowych, aby bezpośrednio angażować odbiorców i komunikować się z nimi na poziomie jednego na jeden.
Śledź i dodawaj klientów lub dodawaj ich, gdy podążają za tobą. Skontaktuj się z nimi w ofertach specjalnych. Odpowiadaj na swoje tweety i komentarze. Użyj swoich profili, aby prowadzić rozmowę, a nie sprzedawać. Nigdy nie zapominaj, że media społecznościowe to nie miejsce na konwersje, ale generowanie leadów przez połączenie.
Związane z:
- 5 narzędzi do badania danych demograficznych na Twitterze.
- Jak korzystać z powiadomień na Facebooku, Pinterestie, Twitterze i Google Plus, aby nawiązać kontakt z klientami.
9. Nie podążaj za zwykłym skryptem
Być innym! Unikalne doświadczenie obsługi klienta może być Twoją najsilniejszą przewagą konkurencyjną i katalizatorem marketingu szeptanego!
Deborah Anderson podzieliła się ze mną swoimi własnymi przykładami: Wiele lat temu ona i jej mąż posiadali usługę rejestracji domen, a ich wielką rzeczą była "jedna godzina odpowiedzi".
Widzę, jak może to wzmocnić wezwanie do działania witryny i zwiększyć zaufanie do witryny: jednogodzinna polityka odpowiedzi na wszystkie zgłoszenia pomocy technicznej. Łał!
Grywalizacja to kolejny możliwy sposób, aby Twoja obsługa klienta stała się wirusowa. GamEffective jest prawdopodobnie pionierem w tej dziedzinie, dzięki czemu firmy mogą sprawić, że obsługa klienta będzie naprawdę przyjemna i aktywna:
"GamEffective używa bogatych narracji graficznych do gamifikacji w przedsiębiorstwach, od sportów po wyścigi, wirtualne budowanie miast i konkursy piosenki. Narracje sprawiają, że pracownicy są bohaterami ich gier, a nie tylko imieniem i nazwiskiem na tablicy wyników, i zapewniają głębokie wrażenia kontekstowe. "
Oto zabawa Slideshare wyjaśniająca proces.
10. Bądź kreatywny dzięki często zadawanym pytaniom i pomocy
Treść witryny powinna odpowiadać na wszystkie możliwe pytania Twoich klientów. Pomaganie klientom to najmądrzejsza strategia marketingu treści.
Jednym z najlepszych przykładów tego dobrze zaimplementowanego jest UXCeclipse. Tworzą wiele materiałów pomocniczych dla swoich klientów. W tym przypadku mówimy o firmach handlujących detalicznie.
Wygenerowali infografikę, stale aktualizują swoje blogi, korzystając z odpowiednich informacji o tym, jak korzystać z produktów Microsoft, seminariów internetowych, białych ksiąg (ponieważ w świecie korporacyjnym i detalicznym potrzebne są liczby, które potwierdzają wartość firmy), podcastów, filmów z YouTube itp.
To bardziej przypomina rozwiązanie obsługi klienta B2B, ponieważ sprawia, że klienci czują się dobrze z oprogramowaniem, które sprzedają, i wierzą, że "Wiedza to potęga". A więc to jest ich twórczy sposób: oferowanie wiedzy pod wieloma postaciami, aby ich klienci byli zawsze informowani, poznawali się i wracali do swoich stron internetowych.
Bonus: Wróć do podstaw
Kiedy ludzie pytają mnie, co jest najważniejsze, aby stać się lepszym sprzedawcą, zawsze mówię im, żeby przeczytali Dale'a Carnegiego. Jak zdobyć przyjaciół i mieć wpływ na ludzi". Pierwotnie opublikowany w 1936 roku, nadal jest to największe dzieło marketingu. Nie daje ci magicznych sztuczek do manipulowania klientami. Uczy znaczenia empatii, współczucia i związku. Przywraca wszystko do podstaw.
Na koniec przypomnij sobie przysłowie: "Klient ma zawsze rację"? Cóż, jeśli świadczysz usługi od kilku lat, będziesz wiedział, że to nie do końca prawda. Cokolwiek się stanie, zawsze pamiętaj o pozostaniu profesjonalistą. Przeczytaj ten artykuł, aby uzyskać inspirację.
Czy masz wskazówkę do rozwiązań obsługi klienta?
Pomoc dla klienta Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
15 komentarzy ▼
