Jedną z moich ulubionych konferencji w tym roku jest Oracle Openworld, głównie dlatego, że Oracle to firma konkurująca w różnych kategoriach aplikacji biznesowych. I mają aplikacje na wyższy koniec przestrzeni SMB. Niestety nie mogłem uczestniczyć w tym roku, ale miałem szczęście rozmawiać z Suhasem Uliyarem, wiceprezesem ds. Botów Oracle, AI i strategią mobilną.
Conversational Interface Technologies
Ze sztuczną inteligencją, botami i urządzeniami pierwszego głosu będącymi trzema najgorętszymi tematami dzisiejszego dnia, cieszę się, że Suhas poświęcił trochę czasu na podzielenie się swoimi przemyśleniami na temat tego, jak zaangażowanie klienta kształtuje się w czasie rzeczywistym za pomocą tych technologii. Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij na umieszczonym odtwarzaczu poniżej.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Jestem w branży mobilnej od 21 lat i każdy rok był świetnym i ciekawym rokiem. Telefony komórkowe zmieniają się co roku, ale jestem z Oracle już od czterech lat. Zanim dołączyłem do Oracle, byłem głównym wiceprezesem ds. Rozwiązań SAP w zakresie Internetu przedmiotów, a wcześniej byłem w firmie Motorola Solutions jako główny architekt rozwiązań dla aplikacji korporacyjnych.
Tak więc pracuję w tej branży od ponad 20 lat i był to naprawdę ekscytujący czas w ostatnim dziesięcioleciu. Patrząc na ewolucję urządzeń mobilnych, a teraz także botów technicznych i konwersacyjnych sztucznej inteligencji.
Trendy dla małych firm: Odbyłem rozmowę nieco ponad rok temu z CTO i współzałożycielem Hubspot. Powiedział coś, co mnie naprawdę zafascynowało. On myślał boty i konwersacyjne interfejsy mogą być najważniejszą technologią w ciągu ostatnich kilku dekad. Skoro jesteś w pobliżu i jesteś w to zaangażowany, czy to jest tak ważne? Czy to, co widzimy z botami i urządzeniami pierwszego głosu … Czy to na tym poziomie ważności w twoim umyśle?
Suhas Uliyar: Absolutnie, Brent. Opisuję to jako następne przyjście przeglądarki. W rzeczywistości, chatboty i sztuczna inteligencja będą działać we wszystkich naszych aplikacjach i sposobie, w jaki wchodzimy w interakcję z danymi, jakie przeglądarki zrobiły klientom lub aplikacjom, jeśli pamiętacie tę transformację.
To będzie następne, powiedziałbym, następna dekada dotyczy konwersacyjnego podejścia AI, które jest o wiele większe niż to, co widzieliśmy z podejścia mobilnego.
Trendy w małych firmach: Więc dużo mówimy o sztucznej inteligencji i słusznie. W tej okolicy dzieje się tak wiele. Ale jaki wpływ mają interfejsy konwersacyjne na sztuczną inteligencję?
Suhas Uliyar: AI to szeroki temat, Brent. Myślę, że jest kilka smaków AI, a sposób, w jaki kategoryzujemy sztuczną inteligencję, to te pięć wiader. Po pierwsze, chodzi o uczenie maszynowe, technologie głębokiego uczenia się. Jedno szczególne rozumienie języka naturalnego jest absolutnie niezbędne i kluczowe dla sukcesu chatbotów.
Pozostałe kategorie są równie ważne. Kolejny to dialog i kontekst. Trzeci to usługi wiedzy. Czwarty to dane i wgląd. Jednego mi brakuje … usług poznawczych związanych z rozpoznawaniem mowy i obrazu, tak i tak dalej.
Dlaczego zrozumienie języka naturalnego jest bardzo ważne? Co naprawdę napędza przyjęcie tego niesamowitego rozmachu, jaki widzimy w interfejsie rozmów. To jest fakt, że możemy rozmawiać w języku, który jest najbardziej naturalny dla nas i dla tego, w którym jesteśmy najbardziej wygodni. A kiedy patrzysz na takie rzeczy jak Facebook Messenger lub ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - wszystkie te różne czaty przesyłanie wiadomości. Innym aspektem komunikacji jest to, że oczekujemy i uzyskujemy natychmiastową natychmiastową odpowiedź z drugiej strony. Dzisiaj wiele z tego było ludzkich i ludzkich, ale dwa aspekty naturalnej rozmowy i natychmiastowe reakcje sprawiły, że ten kanał był bardzo atrakcyjny w porównaniu do korzystania z poczty elektronicznej lub innego kanału komunikacji, w którym jest "ogień i zapomnij" i czekać, czy inna osoba odpowiada lub nie.
Aby to skalować dla przedsiębiorstwa i móc używać chatbotów, aby naprawdę umożliwić to przyjęcie, potrzebujesz czegoś, programu komputerowego, np. Chatbota do obsługi tej skali. A obsługa tej skali oznacza możliwość przetworzenia tego naturalnego języka, który pochodzi od użytkownika końcowego, i możliwość wyodrębnienia istotnych informacji z tej komunikacji, a następnie integracji z wszystkimi systemami zapisu i odzyskania informacji. Niezależnie od tego, czy jest to na przykład instytucja finansowa, w której próbujesz sprawdzić saldo swoich kont lub linii lotniczej, gdzie dowiesz się, czy jest dostępne miejsce na przejście dla ciebie, itp. Itp.
Aby to ułatwić, zrozumienie języka naturalnego, głębokie uczenie się, algorytmy uczenia maszynowego są bardzo ważne, niezależnie od tego, czy jest to oparte na sieciach neuronowych, czy oparte na widmie. Tak więc, bez AI, a zwłaszcza z rozumienia języka naturalnego, chatboty, moim zdaniem, nawet nie wystartowałyby. To jest numer jeden.
Drugim aspektem jest to, co wymieniłem jako dialog i kontekst. Którą jest możliwość odgadnięcia rozmowy z użytkownikiem końcowym. Chcesz się upewnić, że bot nie jest człowiekiem, ale jednocześnie chcesz mieć przyzwoitą rozmowę z użytkownikiem końcowym. Wszyscy wiemy, że jako ludzie, nie myślimy całkiem liniowo. Mamy tendencję do wybierania różnych stycznych i pewnych pytań.
Na przykład, powiedzmy, że chciałem przelać pieniądze z jednego konta na drugie lub chcę zapłacić, wysłać komuś pieniądze. Na przykład mówię "Wyślij pieniądze do Mamy". A bot odpowiada: "Tak, to świetnie. Którego konta chcesz przelać na pieniądze? "A ja mówię" sprawdzam konto ". I mówi:" Ile chcesz wysłać mamie? "I nagle zdaję sobie sprawę, że nie jestem pewien, czy mam wystarczająco dużo pieniędzy na kontrolę konto. Po prostu zapytam bota: "Jaka jest moja równowaga?". I nie chcę podawać żadnego innego kontekstu niż powiedzenie "Jaka jest moja równowaga?". A bot musi być sprytny, a kontekstowy projektant konwersacji musi być wystarczająco inteligentny, aby rozpoznać, że teraz zmieniasz kontekst, a Ty " idąc inną ścieżką, pytając o salda, być może mogą pojawić się pytania uzupełniające, jakie są transakcje, jakie są depozyty lub odprawy, które zostały rozliczone. A potem możesz wrócić do pierwotnej transakcji, którą miałeś. To właśnie mam na myśli, będąc nieliniową.
Dialog i kontekst również z punktu widzenia uczenia maszynowego muszą być wystarczająco inteligentne, aby to zrozumieć, i pracować w połączeniu ze zrozumieniem języka naturalnego, aby móc to przetworzyć.
Jeden ostatni komentarz na ten temat - wspomniałem słowo "ekstrakcja". Kiedy ja, jako użytkownik końcowy, otrzymuję informacje takie jak moje ostatnie pięć depozytów na koncie czekowym, uczenie maszynowe powinno być wystarczająco inteligentne, aby zrozumieć "ostatnich pięć" i nie muszę tego wszystkiego cytować. Algorytm uczenia maszynowego jest wystarczająco inteligentny, aby wyodrębnić wszystkie te informacje, wyodrębnić informacje, takie jak moje konto kontrolne, wie kim jestem, o co proszę, i skonstruować warstwę integracyjną, aby uzyskać wszystkie informacje z zaplecza.
Tak więc, długa odpowiedź, ale sztuczna inteligencja jest absolutnie kluczowa dla sukcesu chatbotów.
Trendy dla małych firm: Wspaniale, i było tak dużo nurkowania, a firmy naprawdę zaczynają swoje konwersacyjne interfejsy, patrzą na chatboty i przyglądają się, jak można zintegrować się z takimi rzeczami jak Facebook Messenger, ponieważ tam są wszyscy ludzie i tam odbywa się wiele rozmów.
Ale gdzie widzisz urządzenia zaczynające się od głosu? Czy jest to coś zbyt daleko, aby wiele firm się martwiło, czy może nadejdzie szybciej niż niektórzy uważają, że tak jest?
Suhas Uliyar: Powiedziałbym, że nadchodzi szybciej … Widzisz od Alexa, ale nie jestem pewien, czy udało Ci się zdobyć Google Home, teraz ma możliwość uwierzytelniania wielu użytkowników na głosie. Na przykład, jeśli moja córka powie: "Zadzwoń do mamy", zadzwoni ona do mojej żony, a nie do mojej mamy. A gdybym miał powiedzieć "Zadzwoń do mamy", powiedzieliby: "Nie masz matki".
Sądzę więc, że wyrafinowanie już istnieje, i jest w nim wiele funkcji bezpieczeństwa dla przedsiębiorstw, dlatego powiedziałbym, że głos szybko nadchodzi.
$config[code] not foundAle zanim przejdziemy do tego, co nazywam, VPA takich jak Alexa lub Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, pierwszy głos był przez Siri, a Cortana i Google Voice. Powiedziałbym, że szczególnie w świecie korporacyjnym, zwłaszcza w CRM i usługach itd., Wielu klientów chce mieć możliwość rozszerzenia swojej istniejącej aplikacji mobilnej lub istniejącego interfejsu sieciowego, aby włączyć do niej głos.
Na przykład, jeśli korzystasz z przeglądarki Internet Explorer lub Chrome lub ulubionej przeglądarki, możesz ją rozszerzyć na MacBooku lub na urządzeniach Surface i możesz używać Siri lub Cortany do połączenia z chatbotem. Nie sądzę, że musisz poczekać, aż wszyscy obejmą Amazon Dot, Echo, Google Home. Widzieliśmy to od zeszłego roku, a także urządzeń mobilnych, które już współpracowały z Siri, Cortaną, Google Voice itp. I tak to było częścią naszej adopcji, która wydarzyła się w ciągu ostatniego roku. Tam, gdzie są urządzenia mobilne z aplikacjami mobilnymi, masz teraz rozszerzenia aplikacji do czatu w aplikacji mobilnej lub samej przeglądarce. Wewnątrz tego możesz użyć tych kanałów głosowych.
Tak więc są już adoptowane i widzimy bardzo naturalne przyjęcie tych kanałów głosowych, ponieważ ludzie znowu lubią rozmawiać i używać głosu. Jedyne, co chciałbym powiedzieć, hamowanie rozwoju lub adaptacji urządzeń takich jak Dot Echo, Google Home w przedsiębiorstwie to warstwa bezpieczeństwa, która, jak sądzę, jest naprawiana bardzo szybko. Dzisiaj możesz użyć Alexy, na przykład, do banku macierzystego lub integracji z bankiem, co jest prawdopodobnie najbezpieczniejszą rzeczą, na którą wszyscy się martwią. Widzę więc ten postęp bardzo szybko i bardzo szybko, zobaczymy ten poziom.
Jedyną rzeczą, która nie pozwala na zaakceptowanie głosu, jest prywatność, niekoniecznie uwierzytelnianie, autoryzacja, ale to, czego ludzie mogą słuchać. Z pewnością nie będziesz chodzić w swoim domu z grupą gości i zapytaj swojego bota, Alexy lub Google Home, jaki jest twój bilans. Chcesz to zrobić w prywatności. Problem polega na tym, że jeśli znajdujesz się w publicznym otoczeniu, niezależnie od tego, gdzie jesteś, odpowiedź większości ludzi jest słyszalna. Sądzę, że po prostu sprowadza się do użycia środowisk, w których się znajdujesz.
Właśnie dlatego jednym z obszarów, na których się mocno koncentrowaliśmy, jest zbieranie informacji na temat adaptacji tych kanałów. To nie jest tak proste, jak powiedzenie: "Ludzie nie chcą używać głosu kontra czatu w porównaniu z nim." Jest także w stanie zrozumieć, jakie są konkretne przypadki użycia, w których niektóre kanały są lepsze od innych. Czy istnieją pewne środowiska, czy w niektórych przypadkach kanały te są wykorzystywane lub adoptowane częściej niż inne kanały?
Trendy dla małych firm: Jeden z pracowników firmy Amazon powiedział: "Teraz nadszedł czas, aby zacząć projektować doświadczenia dla ucha". Czy twoja baza klientów musi zmieniać sposób, w jaki robią to tradycyjnie, aby w pełni wykorzystać możliwości dostarczania doświadczeń, które klienci zaczynają oczekiwać z tymi interfejsami? Jakie są największe wyzwania stojące przed firmami, które chcą wdrożyć te strategie?
Suhas Uliyar: Brent, całkowicie. Około dekadę temu agencje cyfrowe przekształcały się, by tworzyć wspaniałe wrażenia z aplikacji mobilnych. Gdybyś zadał mi to pytanie 14 lat temu, powiedziałbym: "Tak, firmy muszą naprawdę spoglądać na projektantów, projektantów UI / UX dla twoich aplikacji mobilnych." A teraz jesteśmy na tym samym etapie dekadę później dla projektanta konwersacji. I zaczynamy widzieć, jak pewne firmy przynoszą ludzi lub zaczynają od możliwości badawczych. W Oracle mamy konwersacyjny zespół projektantów, który pomaga naszym klientom naprawdę zrozumieć, jak najlepiej to skonfigurować, aby zapewniał użytkownikom przyjemne wrażenia.
Ryzyko faktycznie znajduje się w tym właśnie trybie, który ma odpowiedni projekt, aby mieć odpowiednie doświadczenia. A także zrozumieć kanał. Na przykład, jeśli projektujesz program Facebook Messenger, bardziej wizualny kanał jest nieco łatwiejszy w obsłudze, więc gdy wysyłasz informacje i wysyłasz zdjęcia lub filmy, łatwiej je spożywać w programie Messenger, Line, Skype itp. Ale nie zobaczysz tego w Alexa, Google Home ani innych rodzajach kanałów. Musisz więc naprawdę zrozumieć, do jakich kanałów wchodzą Twoi klienci i mieć odpowiedni projekt.
Trendy dla małych firm: Jeśli spoglądamy przez rok lub dwa od teraz, to gdzie będziemy z interfejsem konwersacyjnym? Gdzie myślisz, gdzie będziemy z pierwszymi interfejsami głosowymi?
Suhas Uliyar: Wierzę, że zobaczymy konwergencję wciągających technologii i interfejsów konwersacyjnych.Rzeczy takie jak rozszerzona rzeczywistość, wirtualna rzeczywistość … Jednym z wyzwań współczesnej rzeczywistości wirtualnej jest to, że typ urządzeń ogranicza to, co możesz i czego nie możesz zrobić. Ale widzę, że się otwiera. Okulary Google to eksperyment, który pokazał, że może potencjalnie zadziałać - wymaga trochę pracy. Ale wyobraź sobie, że dzień, w którym niekoniecznie musisz patrzeć na zmienne urządzenia mobilnego, sam w sobie jest kierowany konwersacją. Teraz możesz być bardzo - w bardzo naturalnym trybie - móc spojrzeć na świat w trójwymiarowy sposób i być w stanie rozróżnić potrzebne informacje za pomocą konwersacyjnych interfejsów.
$config[code] not foundPoza tym jest znacznie więcej. W samym świecie sztucznej inteligencji, na przykład, rozpoznawanie obrazu, analiza nastrojów, analiza Q i A. Mamy wykresy wiedzy, więc jestem w stanie … CRM, na przykład, wyobrazić sobie dane, które sprzedawca prosi o bazę danych CRM: "Hej, to nowy kwartał. Poinformuj mnie o 10 możliwościach sprzedaży, które pomogłyby mi osiągnąć mój limit. "A back-end, bot i silnik AI nie tylko zdobywają przewagę, ale także są w stanie ożenić się z informacjami z innych źródeł, czy to LinkedIn, Reuters, czy inne rzeczy, które obliczają skłonność klienta do zakupu twojego produktu i podkreśla to na podstawie pytania, które zadałeś. I te informacje mogą być wysyłane do ciebie w dowolny sposób. Urządzenia mogą być, na przykład, HoloLens, nad którym pracuje Microsoft. Powiedziałbym więc, że wkraczamy w następnych kilka lat, kiedy urządzenia będą miały bardzo interesujący kształt poprzez wirtualną rzeczywistość 3D, ale interakcja z tym wszystkim będzie oparta na głosie.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
