Tematem konferencji Nextiva w tym roku NextCon było doświadczenie klienta. A Trendy dla małych firm świetnie się sprawdziły. Zrób sobie przysługę i sprawdź zasięg, bo było mnóstwo wspaniałych mówców, w tym Brian Solis, Les McKeown i Google'a Lawrence Cole, a także założyciel i prezes Nextiva, Tomas Gorny.
Miałem przyjemność rozmawiać z osobowością telewizji komercyjnej i najlepiej sprzedającą się autorką Carol Roth, która skupiła się na sesji poświęconej lojalności klientów i pomysłowi, który nazywa Customer Experience 3.0. Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij osadzony film lub odtwarzacz SoundCloud poniżej.
$config[code] not found
Trendy dla małych firm: Siedzę tutaj na słońcu w fikcji Phoenix, Arizona, w NextCon 17. Mówiąc o zabawie, Carol Roth jest ze mną. Carol, dziękuję za przyłączenie się do mnie.
Carol Roth: Uwielbiam to, że moje wprowadzenie jest fajne.
Trendy dla małych firm: W firmie NextCon odbyła się sesja wykładowa i panel do przemówień, a wszystko po to, aby doświadczyć klientów. Ale zanim wskoczymy do tego, robisz wiele rzeczy …
Carol Roth: Ja robię.
Trendy dla małych firm: dlaczego nie powiesz nam trochę o niektórych z tych rzeczy?
Carol Roth: Moja krótka wersja jest taka, że jestem przedsiębiorcą i gram sam w telewizji. Ale doświadczenie to od założenia starszego produktu planistycznego o nazwie Future File, który pomoże Ci uporządkować życzenia i informacje oraz pomoże Twoim bliskim w przypadku problemów ze starzeniem się lub przemijania. Jestem również odzywczym bankierem inwestycyjnym, zrobiłem kilka miliardów dolarów transakcji, bestsellerowy autor New York Timesa w sprawie Równania Przedsiębiorców. Jak już powiedziałem, jestem przed kamerą dla różnych ludzi, zwykle kilka razy w tygodniu. A moją ulubioną rzeczą jest to, że mam swoją własną figurkę.
Trendy dla małych firm: Nie każdy może to powiedzieć, więc jest całkiem fajnie.
Carol Roth: Tak dziękuję.
Trendy dla małych firm: na tej konferencji cała tematyka związana jest z doświadczeniem klienta, a Ty mówisz o doświadczeniu klienta trzy kropki. Może mógłbyś dać nam trochę wysokiego poziomu tego, co to jest i jak dostaliśmy od 1.0 do 3.0?
Carol Roth: Lojalność klientów jest w istocie podstawą wszelkiego marketingu i sprzedaży, które trzeba wykonać w dzisiejszych czasach, ponieważ to, co się stało, to technologia, która tak łatwo dotarła do wszystkich, z których wszyscy skorzystali. Chociaż możesz dotrzeć do wszystkich, nie możesz się nimi podzielić. Tak naprawdę chodzi tylko o to, w jaki sposób zaangażować klienta, z którym już masz ten związek, by nie tylko sprzedawać więcej tego klienta, czy to częściej, czy z upsellami, ale jak wykorzystać je jako kanał do rozpowszechniania informacji. w ich własnych kręgach wpływów. To podstawa, dlaczego tak bardzo skupiam się na lojalności klientów. Myślę, że sposób, w jaki otrzymujemy od 1.0 do 3.0, to jeśli myślisz o starej szkole, czym jest program lojalnościowy dla klientów, myślisz o swojej aplikacji lub swojej karcie dziurkacza, kup 9, zdobądź 10 za darmo lub zdobądź 1 dolara, ale robi to wiele różnych rzeczy.
Tworzy prawie ten poziom konkurencji cenowej. Kup 9, a otrzymasz 10. darmowy, to 10% zniżki. Trzeba pracować naprawdę, bardzo ciężko, aby uzyskać, a następnie pozwala innym ludziom spróbować to podciąć. Tworzy także lojalność wobec programu, a nie dla marki lub firmy.
Uważam, że jest to bardzo zła strategia dla firm, ponieważ ludzie są pochłonięci tym, co im dajesz, a propozycją wartości, którą oferujesz im w firmie. A to wpływa na ludzi, którzy wydają pieniądze bezpośrednio, ale nie ma to wpływu na osoby, które wpływają pośrednio na Twój biznes. I tak, gdy przechodzimy z wersji 1.0 do 2.0, która używa tak samo wpływowych osób, 3.0 naprawdę buduje relacje z klientami. Zrozumienie ich, słuchanie ich, świadomość, że im zależy. Albo wiedząc, że ci zależy, a naprawdę skupiasz się na budowaniu autentycznej relacji między tobą jako firmą i tym, co oferujesz w tym kliencie.
Teraz brzmi bardzo, bardzo prosto. Okej, rozumiemy, że powinniśmy być mili dla klientów, powinniśmy budować relacje. Nie jest to łatwe i dlatego tak niewiele firm zrobiło to dobrze. Jednym z powodów, dla których jest to tak trudne, jest to, że każdy słucha tego, co nazywam własną stacją radiową, WIIFM - What's In It for Me.
Jako firma musisz dowiedzieć się, dla każdego klienta, co doprowadzi do lojalności wobec nich, a następnie dowiedzieć się w tej konkretnej sytuacji, czym jest klient, to coś innego w zależności od cyklu życia, w którym się znajdujesz z tym klientem. Stworzyłem więc model z pięcioma filarami lojalności, dzięki którym możesz ułatwić ten proces, ale jedyną rzeczą, którą zawsze mówię firmom, jest to, że wciąż musisz słuchać. Zawsze zaczyna się od słuchania, ponieważ nawet jeśli znasz pięć filarów, jeśli zastosujesz je do niewłaściwego klienta w niewłaściwym momencie, nadal nie będziesz tworzyć tego związku.
Trendy dla małych firm: z jakimi problemami borykają się firmy lub z jakimi problemami wiążą się, jeśli chodzi o zrozumienie, jak z czasem zapewnić spójne, udane doświadczenia klientów?
Carol Roth: Myślę, że to czynnik spójności. Myślę, że ludzie naprawdę chcą być jednym i zrobili. Zrobiłem to dla ciebie raz, jesteśmy dobrzy. A teraz zamierzam odejść i skupić się na kimś innym. A jak wiemy w naszym życiu osobistym, to nie działa zbyt dobrze. Nie możesz po prostu przynieść kwiatów do domu i oczekiwać, że to ci wybaczy ci życie, nigdy więcej nie będziesz musiał przynosić kwiatów, prawda? To uznanie musi być pokazane przez cały czas trwania związku, lub związek się załamuje, prawda?
Podobnie jest w relacjach biznesowych, że poziom spójności, jak sądzę, jest naprawdę trudny. Kolejną trudną rzeczą jest personalizacja, która nie powinna być wcale trudna, między mediami społecznościowymi a rozmowami i technologią. Tworzenie pliku intymności jest bardzo łatwe.
Wiem, że to brzmi bardzo Victoria's Secret, ale nie mówię tego w ten sposób, tylko plik, w którym wiesz o ludziach, znasz ich ulubione drużyny sportowe, wiesz, czy mają dzieci, znasz ich ulubione jedzenie, cokolwiek to jest jest tak, że możesz po prostu wyciągnąć te notatki i wiedzieć, co to sprawia, że dana osoba zaznacza, a następnie być w stanie zastosować ten właściwy czynnik. Myślę, że to, co robią firmy, to ich umiejętności. Damy każdemu to, to jest nasz prezent, to jest nasz łup …
Trendy dla małych firm: Nie są spersonalizowane, dostajesz to, co każdy inny dostaje.
Carol Roth: Dostajesz to, co wszyscy inni … Wtedy staje się bardzo transakcyjna. Lojalność nigdy nie jest transakcyjna. A więc, jeśli nie poświęcisz czasu, aby zrozumieć osobę i zrobić coś specjalnego dla nich, będą wiedzieć. Będą wiedzieć, że to … jesteś facetem, który pojawia się z kwiatami na pierwszej randce za każdym razem. Zauważ, że mam uczulenie na kwiaty i że być może powinieneś pokazać się z czekoladkami.
$config[code] not foundTrendy dla małych firm: Tak. Cóż, co sądzisz o firmach takich jak Amazon, które … Niekoniecznie mają drażliwą, delikatną relację, ale ludzie kochają Amazon, ponieważ dostarczają rzeczy, które bardzo cenią, czyli dwudniową darmową wysyłkę; dasz mi moje rzeczy, ułatwiacie mi zdobywanie moich rzeczy, to nie jest wyszukane schmancy, ale to jest to doświadczenie, którego ludzie szukają.
Carol Roth: To absolutnie to. "Łatwy" jest ogromnym filarem lojalności. Jeśli możesz ułatwić komuś coś zrobić, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, gdy czas jest na wagę złota, ułatwiają one załatwianie spraw, mają naprawdę szeroki wybór, więc jesteś jedyny i gotowy, a jeśli napotkasz problem, nigdy nie pytają o to, po prostu się nim zajmują. Naprawdę dostarczają tego, co nazywam filarem obsługi klienta, i dlatego tak udany Amazon. Wiele osób myśli, że to dlatego, że Amazon ma niskie ceny, jeśli faktycznie cena sklepu Amazon, mówię ci teraz, Amazon nie ma najniższych cen …
Trendy dla małych firm: już nie.
Carol Roth: Tak. Zwykle możesz znaleźć wszystko, czego szukasz lepiej, ale szukasz
Trendy dla małych firm: Powiedziałeś to wczoraj, zawsze rywalizuj o wartość, nie próbując konkurować ceną.
Carol Roth: Nigdy nie chcesz konkurować ceną, zawsze chcesz konkurować na wartości i właśnie to zrobili. Zaczęli od ceny, by przyciągnąć twoją uwagę, ale to właśnie ta obsługa klienta, to ta wartość dodana sprawia, że zostajesz z Amazon. Dopóki znajdują się w sferze i zasięgu, będzie o wiele łatwiej robić z nimi interesy, i dlatego zdominowali każdą branżę, w którą weszli, i prawdopodobnie nadal będą to robić.
v
Trendy dla małych firm: I w tej notatce, daj nam jedną lub dwie rzeczy, które w przyszłym roku będą ważne, szczególnie dla małych i średnich firm, aby mieć rację, jeśli chodzi o wrażenia klienta; jeśli jest to coś związanego z technologią lub jest to po prostu staroświeckie. Czego naprawdę potrzebują, aby uzyskać prawo w ciągu najbliższych kilku lat?
Carol Roth: Myślę, że zawsze wraca do podstawowego. Zawsze mówimy: jaka jest wizja na przyszłość? Myślę, że przyszłe wizje są zawsze narzędziami, ale narzędzia zawsze pomagają podstawowym elementom, które nigdy się nie zmieniają. Zrozumienie klientów i wykorzystanie obecnych klientów będzie coraz ważniejsze. Wiem, że to bardzo pociągające, a może uważasz, że to słuszne, że muszę wyjść i zdobyć nowych klientów, ale jeśli nie spędziłeś czasu na swoich dotychczasowych klientach, zastanawiając się, czy mogą kupić od ciebie więcej często lub sprzedając je, zastanawiając się, jakie produkty i usługi możesz im zaoferować, więc za każdym razem, gdy kupują, kupują od ciebie więcej, robisz je i siebie jako nieużytek.
Jeśli nie korzystasz z pośrednictwa bezpośrednio lub pośrednio, robisz sobie i ich przyjaciołom krzywdę. Naprawdę myślę, że wraca do tego głównego celu. Kiedy starasz się pozyskać nowego klienta, jeśli masz już klienta, który może to dla ciebie zrobić, jego wpływ na nowego klienta będzie o wiele wyższy niż umiejętność pokonywania całego hałasu to jest tam i zwrócić na siebie uwagę, więc większość małych firm nie poświęcała czasu na powrót do istniejącej bazy i naprawdę próbuje na tym zarabiać, a także na kwotę, którą możesz rozwinąć dzięki tym, którzy naprawdę mają pasję do Twój interes. Kto, przynajmniej nie może ci ufać. To najłatwiejsza rzecz, jaką mogą zrobić jako mały biznes.
Trendy w małych firmach: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robi Carol Roth?
Carol Roth: Tak. Możesz mnie odwiedzić online na stronie carolroth.com, na Twitterze, zwłaszcza jeśli masz nieco zniekształcone poczucie humoru na @CarolJSRoth, i sprawdź Future File na futurefile.com, abyśmy mogli pomóc Ci chronić twoich bliskich w ich największym czasie potrzeby.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
