Zadowoleni klienci prowadzą do rozwoju firmy. Aby jednak upewnić się, że Twoi klienci są usatysfakcjonowani, musisz regularnie przeprowadzać ankiety satysfakcji klienta. Ankiety te wykraczają daleko poza zwykłą pomoc w określeniu poziomu satysfakcji klienta. Oto 18 korzyści.
Zwiększenie retencji Wystarczy zadawanie pytań
Klienci lubią wiedzieć, że je cenisz. Pytanie o to, co myślą i co możesz zrobić, aby ich doświadczenie było lepsze, jest niezbędne. Klienci czują się bardziej związani z firmami, które cenią sobie ich opinie. Po prostu poproszenie klientów o wzięcie udziału w ankiecie może zwiększyć retencję i lojalność. Nawet jeśli nie otrzymasz opinii, której możesz użyć, prowadzenie ankiety może pomóc Ci rozwinąć firmę.
$config[code] not foundDowiedz się, o czym są nieszczęśliwi
Ale znalezienie informacji zwrotnej, którą można podjąć w działaniu, nadal stanowi ważną część procesu badania satysfakcji klienta. Co najważniejsze, możesz go użyć do zidentyfikowania obszarów Twojej firmy, które mogą skorzystać z ulepszeń. Utrzymywanie zadowolenia klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności, dlatego znalezienie obszarów, które klienci są najmniej zadowoleni, powinno być priorytetem.
Dowiedz się, co możesz zrobić lepiej
Ponadto możesz użyć ankiet satysfakcji klienta, aby uzyskać ogólne sugestie. Mogą to nie być obszary, w których klienci są niekoniecznie niezadowoleni, ale czują, że możesz dodać funkcje lub usługi, aby jeszcze bardziej poprawić ich wrażenia.
Znajdź swoje mocne strony i wykorzystaj je dla swojej przewagi
Ankiety mogą również pomóc Ci znaleźć mocne strony Twojej firmy. Nie będą one wymagały żadnych zmian w rzeczywistych operacjach biznesowych. Ale znajomość twoich mocnych stron może ci pomóc w działaniach promocyjnych. Jeśli klienci mówią, że masz najlepszy zespół obsługi klienta lub najszybszą wysyłkę, możesz użyć tego jako punktu sprzedaży w przyszłości.
Priorytetuj zmiany w swojej firmie
Ogólnie rzecz biorąc, wiele rzeczy można się dowiedzieć z badań satysfakcji klienta. Kiedy otrzymasz wyniki, możesz je przeanalizować i nadać priorytet tym zmianom, które zdecydujesz. Nie skupiaj się tylko na jednym aspekcie, jeśli chcesz uzyskać pełną korzyść.
Monitoruj zmiany satysfakcji w czasie
Niezwykle ważne jest również regularne przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta. Pozwoli to zauważyć różnice między poszczególnymi ankietami. Oczywiście z upływem czasu widzisz poprawę zadowolenia. Jeśli tak nie jest, to wiesz, że coś nie działa.
Określ, co działa, śledząc te zmiany
Możesz również znaleźć bardziej szczegółowe informacje, patrząc na te zmiany w czasie. Być może Twoi klienci nie są zbytnio niezadowoleni z pewnego aspektu Twojej firmy, ale ich poziom zadowolenia nieco się obniżył. Ta informacja nie przyciągnie twojej uwagi, jeśli spojrzysz na jedną ankietę. Ale gdy masz wiele ankiet do porównania, możesz znaleźć tego typu informacje. A jeśli wprowadzisz zmiany w swojej firmie, będziesz w stanie stwierdzić, czy te zmiany przyniosły pożądane rezultaty, analizując zmiany poziomów zadowolenia.
Ulepsz opinie publiczne firmy
Innym skutkiem, jaki mogą mieć badania satysfakcji klientów, są lepsze recenzje publiczne. Po przeprowadzeniu ankiet możesz również zachęcić zadowolonych klientów do opuszczenia swoich myśli w przestrzeni publicznej, takiej jak Facebook lub Yelp. A dla klientów, którzy nie są tak zadowoleni, czasami rzadziej zamieszczają swoje negatywne komentarze w Internecie, jeśli czują, że ich słuchasz.
Znajdź źródła do referencji klientów
Możesz także zidentyfikować pozytywne odpowiedzi w tych ankietach i wykorzystać je jako referencje. Pozytywne komentarze od poprzednich klientów mogą pomóc w narysowaniu nowych.
Popraw swoją ogólną reputację
Posiadanie lepszych recenzji online lub opinii klientów może poprawić Twoją reputację publicznie. A posiadanie większej liczby zadowolonych klientów może prowadzić do większej liczby skierowań i większej liczby informacji o Twojej marce. Wszystkie te czynniki mogą prowadzić do lepszej reputacji, co może prowadzić do większego zaufania, a tym samym większej liczby klientów.
Śledź rozwój swojej firmy
Możesz śledzić rozwój firmy na wiele różnych sposobów. Oczywiście są czynniki finansowe do rozważenia. Ale powinieneś również być świadomy wzrostu firmy pod względem klientów. Identyfikując nowych klientów, powracających klientów i niezadowolonych klientów, którzy mogą opuścić firmę, możesz znaleźć te informacje.
Twórz nowe możliwości sprzedaży
Ponieważ możesz używać ankiet satysfakcji klienta do śledzenia zadowolenia z upływem czasu, możesz łatwo określić, kiedy Twoi klienci są najbardziej zadowoleni z Twojej firmy. Zbliżanie się do klientów z nową szansą sprzedaży, gdy są najbardziej zadowoleni z Twojej firmy, może zwiększyć Twoją szansę na sukces. Wykorzystaj tę informację na swoją korzyść.
Pomóż swojemu personelowi zrozumieć klientów
Aby w pełni wykorzystać wyniki ankiety, musisz upewnić się, że Twój personel ją zrozumie. Przedstawiciele działu obsługi klienta i inni członkowie zespołu, którzy kontaktują się bezpośrednio z klientami, najprawdopodobniej będą mieli bezpośredni wpływ na wyniki. Dzielenie się z nimi wynikami każdej ankiety może pomóc im naprawdę zrozumieć, co powinni zrobić, aby pomóc Twojej firmie się rozwijać.
Zapewnij zachęty do poprawy usług
Identyfikacja problemów lub obszarów poprawy może również pomóc w znalezieniu kreatywnych rozwiązań. Jeśli klienci są niezadowoleni z jednej dziedziny podejścia do obsługi klienta, zaproponuj zespołowi obsługi klienta, który zajmuje się tą sprawą, lub poproś pracowników o to, w jaki sposób firma może rozwiązać problem. Bycie częścią znalezienia rozwiązania może być potężną zachętą samą w sobie.
Zwiększ morale pracowników
Przekazywanie informacji i zachęt pracownikom może również pomóc im poczuć się bardziej związani z firmą. Jeśli wiedzą, że dobrze wykonują swoją pracę, są bardziej skłonni do szczęścia i spełnienia w pracy. Oznacza to, że prawdopodobnie nadal będą wykonywać świetną robotę. Jeśli jednak nie wykonują szczególnie dobrej pracy w jednym obszarze, usłyszenie go bezpośrednio od klientów może pomóc im lepiej zrozumieć, jak poprawić.
Dowiedz się, jak odzyskać utraconych klientów
Oprócz znalezienia sposobów na utrzymanie dotychczasowych klientów, możesz również użyć wyników tych ankiet, by potencjalnie odzyskać stare. Jeśli straciłeś klientów, zapytaj ich, dlaczego odeszli. Jeśli otrzymasz przydatne informacje i będziesz w stanie rozwiązać problemy, które spowodowały, że odejdą, mogą rozważyć powrót. A jeśli nie, możesz przynajmniej uniemożliwić obecnym klientom rezygnację z tych samych powodów.
Otrzymuj opinie o nowych produktach lub inicjatywach
Kiedy dodajesz nowy aspekt do swojej firmy, często pojawiają się pewne załamania, które trzeba opracować. Jeśli więc przeprowadzasz ankiety dotyczące zadowolenia klientów, możesz zapytać o te nowe funkcje lub produkty, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie. Jeśli nowe inicjatywy powodują więcej problemów niż rozwiązują, może być sprytnie wyciągnąć wtyczkę wcześniej.
Utwórz adwokatów marki
Wszystkie te aspekty, od pomagania klientom w odczuwaniu większego związku z marką, po ulepszenia oparte na opiniach, mogą prowadzić do klientów, którzy z większym prawdopodobieństwem będą promować Twoją markę. Ankiety te mogą zwiększyć zadowolenie klientów. A gdy ci klienci są bardziej zadowoleni, prawdopodobnie podzielą się swoimi doświadczeniami i pomogą osiągnąć ostateczny cel: rozwijać firmę.
Zdjęcie szczęśliwych klientów za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: QuestionPro, Small Business Growth, Sponsorowane 10 komentarzy ▼
