Jako menedżer zauważyłeś, że Twoi pracownicy potrzebują pewnych umiejętności w zakresie obsługi klienta. Twoi pracownicy mogą być młodsi i mieć niewielkie doświadczenie w obsłudze klienta lub weteranów, którzy wpadli w złe nawyki. Tak czy inaczej, dobra obsługa klienta to bardzo skuteczna metoda zatrzymywania klientów, a zatem jest to podstawowa umiejętność doskonalenia pracowników.Pomóż swoim pracownikom poprawić jakość usług, przedstawiając interesującą prezentację na ten temat.
$config[code] not foundOtwórz prezentację, opowiadając o czasie, w którym otrzymałeś wyjątkową obsługę klienta lub anegdotę o pracowniku, który wykonał wyjątkową obsługę klienta. Poproś widzów o pomysły na temat "dobrej obsługi klienta".
Podaj wskazówki dotyczące języka ciała (uśmiech, postawa, otwarte dłonie, "oszustwo", kontakt wzrokowy). Następnie poproś dwóch ochotników, jednego o klienta i jednego pracownika. Niech ich rolę odgrywa sytuacja, w której klient potrzebuje pomocy i niech wolontariusz spróbuje zastosować wszystkie pięć zasad pozytywnego języka ciała. Aby uzyskać dodatkowe wyzwanie, poproś o to wolontariusza, który działa jako mim pracownika podczas interakcji - czyli odpowiada na to pytanie, używając tylko języka ciała. Poproś widzów o inne wskazówki dotyczące języka ciała.
Wyjaśnij, że dobra usługa obejmuje informowanie klientów o tym, co Ty lub firma mogą dla nich zrobić, zamiast koncentrować się na tym, czego nie można zrobić. Przygotuj przykłady sytuacji i pytania, takie jak "czy mogę wysłać faks tutaj?" Lub "czy masz ten obiektyw w magazynie?" Lub "czy mogę zmienić wcześniejszy termin?" Jeśli twój rozmiar grupy na to pozwala, te dla każdego odbiorcy. Wezwij po kolei każdego z nich i daj im przykładowe pytanie; niech spróbują odpowiedzieć odpowiedzią "można zrobić", na przykład "Nie, ale możemy wysłać to za pośrednictwem przesyłki jednodniowej" lub "Nie, ale mamy alternatywny obiektyw" lub "Nie, ale mamy wcześniejsze otwarcie we wtorek."
Wybierz wolontariusza, który będzie działał jako klient w sytuacji, którą przygotowujesz z wyprzedzeniem. Będziesz działać jako nieuważny pracownik w sytuacji odgrywania ról. Przerwij wolontariusza, odrzuć pytania lub skargi, użyj niewłaściwego imienia i rozpraszaj uwagę. Po odgrywaniu roli poproś stażystów o wskazanie, co źle zrobiłeś i jaka powinna wyglądać dobra obsługa klienta.
Zakończ, podając podsumowanie z punktorami na kartach indeksowych i przypominając uczestnikom o wyjątkowym przykładzie obsługi klienta, którą otworzyłeś; to wiąże całą prezentację razem.
Wskazówka
Bądź pozytywny podczas prezentacji; chwalcie dobre odpowiedzi i zachęcajcie do uczestnictwa. Nawiąż kontakt wzrokowy i uśmiechnij się. Ćwicz prezentację tyle razy, ile potrzebujesz, aż poczujesz się komfortowo.
