Czy Twoja firma zapewnia obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych - czy jesteś zestresowany faktem, że tego nie robisz? Przez chwilę mówiono, że media społecznościowe są "kolejną wielką rzeczą" w obsłudze klienta. Eksperci branżowi przewidujący śmierć tradycyjnej telefonicznej obsługi klienta byli pełni rad dotyczących tego, jak radzić sobie z obsługą klienta za pośrednictwem Twittera.
Wydaje się, że rozmawiali zbyt wcześnie: w niedawnym badaniu stwierdzono, że korzystanie z obsługi klienta opartej na social media maleje. W latach 2011-2013 liczba użytkowników korzystających z mediów społecznościowych do obsługi klientów podwoiła się, w latach 2013-2015 liczba ta spadła. W rzeczywistości w 2015 r. Zrezygnowano z ponad czterech na 10 prób uzyskania obsługi klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych - wyższy wskaźnik porzuceń niż w przypadku jakiejkolwiek innej metody obsługi klienta.
$config[code] not foundCo kryje się za upadkiem w społecznej obsłudze klienta?
Najwyraźniej klienci zdają sobie sprawę, że media społecznościowe, przynajmniej tak jak obecnie, nie są tak naprawdę dostosowane do obsługi klienta. Trzydzieści dwa procent osób, które przestały używać mediów społecznościowych do obsługi klienta, twierdzi, że jego funkcjonalność jest zbyt ograniczona; 30 procent twierdzi, że nie działa w przypadku złożonych problemów; a 33 procent twierdzi, że trwa to zbyt długo.
Jeśli media społecznościowe nie oferują tego, czego klienci oczekują od obsługi klienta, co dokładnie robić oni oczekują? Oto, czego klienci najbardziej pragną i jak możesz dostarczyć:
- Pragnienie: Ich problem został rozwiązany natychmiast. Jest to zdecydowanie najważniejszy czynnik dobrej obsługi klienta. Dostarczone przez: Posiadanie wysokiej jakości systemu telefonicznego, który szybko umieszcza, przenosi i trasuje połączenia z klientami. Upewnij się, że twój dział obsługi klienta jest dobrze obsadzony odpowiednimi pracownikami, szczególnie w zajętych godzinach lub porach roku; Centrum pomocy może w tym pomóc. Monitoruj czas reakcji powtórzeń i wyniki. Jeśli klient skontaktuje się z nami za pośrednictwem mediów społecznościowych, odpowiedz jak najszybciej i skontaktuj się z działem obsługi klienta.
- Pragnienie: Brak konieczności powtarzania informacji lub kroków. Klienci twierdzą, że informacje, które przekazują podczas pierwszego połączenia lub pierwszego kroku drzewa telefonicznego, powinny zostać przekazane przedstawicielom obsługi klienta, z którymi rozmawiają później. Dostarczone przez: Zbieranie danych klientów. Bazująca na chmurze baza danych obsługi klienta umożliwia przedstawicielom gromadzenie informacji o klientach i podejmowanych krokach w zakresie dokumentów. W ten sposób inni przedstawiciele mogą uzyskać te informacje później, a klienci nie muszą się powtarzać.
- Pragnienie: Wykształceni przedstawiciele obsługi klienta. Klienci oczekują, że przedstawiciele będą mieli wiedzę na temat rozwiązań i pokażą, czego chce klient. Dostarczone przez: Szkolenie przedstawicieli nie tylko w kwestiach obsługi klienta i procedur, ale także w całym przedsiębiorstwie - w tym w produktach, usługach i filozofii - dzięki czemu mogą dostarczyć właściwe rozwiązanie z odpowiednią postawą.
W rzeczywistości dla większości małych firm media społecznościowe nie są najlepszym kanałem obsługi klienta. Jeśli nie chcesz sobie z tym poradzić, zniechęcaj klientów do zgłaszania tych problemów w mediach społecznościowych, podając szczegółowe informacje na temat tego, jak powinni się z tobą skontaktować przy pytaniach dotyczących obsługi klienta. Zwykle zamieść swój numer telefonu, adres e-mail działu obsługi klienta i narzędzie czatu obsługi klienta na stronie głównej witryny.
Oczywiście nadal będziesz musiał monitorować media społecznościowe (które i tak powinieneś robić), aby wykryć ewentualne skargi. Po znalezieniu tych problemów należy natychmiast skontaktować się z klientem i poprosić o jego dane kontaktowe, aby móc rozwiązać problem w trybie offline w odpowiednim czasie.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Social Media Photo za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 2 komentarze ▼
