Analityka mediów społecznościowych: 6 kroków do pomiaru tego, o co się troszczysz

Inspiracją do tytułu tego postu była rozmowa, którą mój przyjaciel Kami Huyse, dyrektor ds. Operacyjnych firmy Zoetica, przekazał PRSA - konferencji Digital Impact NYC w maju 2010 roku. Podczas gdy park rozrywki, taki jak Sea World, może mierzyć sukces dzięki przejażdżkom górskim, może mieć coś innego na uwadze dla Twojej firmy i metryki sukcesu. Uczestniczyłem w panelu mierzącym wyniki: Przewodnik po Google Analytics, dane o stowarzyszeniach i inne informacje na ostatnim szczycie Affcon 2010 z udziałem Wade'a Sissona i Brada Geddesa. Moja dyskusja dotyczyła analityki mediów społecznościowych i chciałem podzielić się niektórymi z moich przemyśleń.

$config[code] not found

Jeremiah Owyang zdefiniował analitykę społeczną jako "Praktyka rozumienia klientów i przewidywania ich za pomocą danych z sieci społecznościowej." Shel Israel napisał w poście na temat Global Neighbourhoods, "Istnieje ogromne niebezpieczeństwo w mierzeniu niewłaściwych rzeczy."

Dzisiejsze blogi i technologia stron internetowych dostarczają nam ogromnej ilości danych, a jak mówi Jim Sterne Analytics Guru w swojej książce "Social Media Metrics: jak mierzyć i optymalizować inwestycje marketingowe" - "Nie bądź bogaty w dane, wnikliwy wgląd". Jego książka jest świetną lekturą na analitykę społeczną.

Moim przykładem zadawania właściwych pytań była przejażdżka taksówką od Ft. Lotnisko Lauderdale do Fairmont, gdzie odbyło się AffCon. Możemy uzyskać wszystkie dane, które chcemy, z prędkością, z jaką podróżowała taksówka, jak zużyto galony paliwa, ile zostało wykonanych skrętów w lewo i tak dalej. Gdybyśmy wzięli te wszystkie dane i poprosili analityka, aby dał nam pomiar, ale nie przedstawili żadnego kontekstu dotyczącego celów biznesowych i wartości, prawdopodobnie uzyskalibyśmy podsumowanie, takie jak "Średnia prędkość kabiny wynosiła 57 mil / h", gdy to, co naprawdę chcieliście wiedzieć, ile czasu zajęło dotarcie z lotniska do hotelu lub ile koszt taksówki kosztował - w zależności od tego, czy twoim celem było zmierzenie czasu podróży, czy wydatków.

1. Zidentyfikuj cele

Gdy prowadzisz ewangelizację mediów społecznościowych w firmie, zdecydowanie warto pokazać zgodność z ogólnymi celami Twojej firmy. Jakie są Twoje cele w mediach społecznościowych?

Zaprzyjaźnić się?
Wpływać na ludzi?
Zwiększ sprzedaż / przychody?
Zmień opinię publiczną o produkcie / firmie?
Obniżyć koszty obsługi klienta?
Przeprowadzać badania po niższych kosztach?
Uzyskać lepsze wyniki wyszukiwania, np. Ranking dla wybranych słów kluczowych?

Przeczytaj artykuł Amber Naslund, "Jak tworzyć wymierne cele", aby uzyskać pomysły na temat innych rzeczy, które możesz chcieć zmierzyć.

2. Zaakceptuj kluczowe wskaźniki KPI pomiaru społecznego

Po ustaleniu celów zespół może uzgodnić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI). Mogą to być:

Buzz i zaangażowanie
- Rozmowa o Twojej marce i produktach
Budowanie odbiorców
- Osoby czytające Twoje treści, podążające za Tobą, faworyzujące Cię lub tworzą zakładki
Adwokaci i ambasadorzy
- Przesyłki, recenzje, rekomendacje, referencje
Satysfakcja konsumenta
- Zaangażowanie i wyniki, czas na rozwiązanie
Sprzężenie zwrotne
- Ulepszenia produktów, nowe pomysły

Jeśli jesteś marką z wieloma fanami, możesz nawet zdecydować się na śledzenie liczby osób, które wytatuowały Twoją markę na sobie!

3. Zidentyfikuj narzędzia do pomiaru

Alerty Google
Radian6
Alterian
Sysomos
Laboratoria harcerskie
ReSearch.ly
Statystyki Feedburner
Śledzący na Twitterze
Fani Facebooka
Wyświetlenia strony
Komentarze
Przesyłaj dalej
Akcje
Pagerank
bit.ly
ow.ly
goog.gl
Narzędzia Google dla webmasterów
Spostrzeżenia Google
Google Trends

4. Śledź wyniki

Skąd pochodzi sprzedaż / lead?

Ćwierkać
status Facebooka
Publikuj posty bezpośrednio
Opublikowany wpis w blogu lub zakładka
Post na blogu przez ewangelistów / fanów klienta
Ołów wygenerowany przez zdarzenia offline
Ruch z witryn od blogu do witryny

5. Raport

Kiedy zamierzasz zaprezentować swoje wyniki, pamiętaj, że wszyscy w pokoju będą łączyć kropki, aby dowiedzieć się, co pomoże im w ich działalności. Jeśli jesteś właścicielem małej firmy, dobrze wiesz, jak to się połączy z twoim celem zwiększenia zaangażowania klientów i usług.

Jedną z małych firm, z którymi rozmawiam regularnie, jest dr Alan Glazier, dyrektor generalny Shady Grove Eye and Vision, a jego pomiary to wzrost zainteresowania pacjentów, ponieważ zaczął korzystać z większej liczby narzędzi mediów społecznościowych i zredukował niektóre z jego tradycyjnych wydatków marketingowych.

Szef kuchni Vinod z Indique Heights, mojej ulubionej restauracji, mówi na swoim blogu K.N. Vinod, wprowadził komentarze od klientów i recenzje restauracji. Inny restaurator, Kumar Iyer z restauracji Rangoli w South Riding w stanie Wirginia, wykorzystał media społecznościowe do organizacji wydarzeń i uważa, że udział w wydarzeniu jest świetnym pomiarem.

Katie Paine ma wygodną listę kontrolną dotyczącą pomiaru mediów społecznościowych i bloga pomiarowego PR, z których możesz skorzystać. Są też książki, które przeczytałem, gdzie przykłady sukcesów są obfite - Naga Rozmowa Izraela i Twitterville.

Charlene Li ma kilka przykładów korzyści z dialogów w swojej książce "Otwarte przywództwo", która może być również wykorzystana w twoim biznesie.

6. Zmień

Pamiętaj, że Twoje cele i pomiar mogą się zmienić. Nie bój się dostosować narzędzi i metod w razie potrzeby. Jak mówi tureckie przysłowie: "Bez względu na to, jak daleko zajechałeś na niewłaściwą drogę, zawróć."

Zasoby

Poniższe zasoby mogą pomóc w lepszym poznaniu wyników mediów społecznościowych: