Media społecznościowe na stałe zmieniają relacje klient-biznes, dając konsumentom więcej mocy niż kiedykolwiek, by wyrażać swoje opinie i kształtować los marki. Jednak, jeśli chodzi o obsługę klienta, czy media społecznościowe zostawiają klienta za sobą?
Dzięki czatom internetowym na żywo, stronom wsparcia dla klientów na Facebooku, obsłudze klienta na Twitterze i wiadomościom bezpośrednim (DM), media społecznościowe oferują wspaniałe nowe kanały, dzięki którym klienci mogą łączyć się ze swoimi ulubionymi (i nie tak lubianymi) markami.
$config[code] not foundAle co z prostym starym telefonem?
Niedawny artykuł z New York Times pokazuje, jak trudno jest dotrzeć do firmy zajmującej się technologią społeczną przez telefon:
"System telefoniczny na Twitterze rozłącza się po trzykrotnym podaniu adresu internetowego lub adresu e-mail. Na końcu długiego drzewa telefonicznego system Facebooka wyjaśnia, że jest to "firma internetowa". Spróbuj e-mail, sugeruje. "
Podczas gdy niektórzy mogą widzieć przesunięcie ze wsparcia telefonicznego jako znaku czasu, każda firma musi ocenić, czy jest to właściwe dla ich klientów.
W ubiegłym roku American Express opracował Globalny Barometr Obsługi Klienta w 2011 roku. Czy byłbyś zaskoczony, gdyby większość klientów w Stanach Zjednoczonych była najbardziej zainteresowana rozwiązywaniem problemów związanych z telefonem z prawdziwą osobą?
W badaniu American Express zapytano respondentów, czy są "bardzo / nieco zainteresowani rozwiązywaniem problemów związanych z obsługą klienta" przy użyciu szeregu metod (patrz rysunek 1). 90% respondentów w USA mówi "rozmawia z prawdziwą osobą przez telefon". Porównaj to z zaledwie 22%, którzy wykazali zainteresowanie obsługą problemu z pomocą portalu społecznościowego. Następnie porównaj te ustalenia z priorytetami obsługi klienta w wielu firmach.
Bardzo / Nieco zainteresowany rozwiązywaniem problemów związanych z obsługą klienta przy użyciu następujących metod
Zróżnicowanie z obsługą klienta
Jako mała firma (która musi konkurować z pewnymi dużymi rybami na dojrzałym rynku), podjęliśmy ważną decyzję na wczesnym etapie, aby odróżnić się od obsługi klienta. Zawsze zapewniamy wsparcie przez telefon na żywo (nie ma tu zautomatyzowanych systemów telefonicznych) w godzinach pracy, ale zdecydowaliśmy się zwiększyć wartość ante jeszcze bardziej. Rozpoczęliśmy bezpłatne konsultacje telefoniczne dla każdego, kto chciał.
Zwiększyliśmy naszą inwestycję w wsparcie telefoniczne, dzięki czemu mogliśmy zapewnić więcej klientów więcej osobistego czasu. Zwiększiliśmy nawet nasze ceny, aby utrzymać wyższy poziom usług. W rezultacie nasza sprzedaż wzrosła; mamy więcej powtórzeń biznesowych; i właśnie dostaliśmy najwyższą ocenę od "tajnego klienta".
Wsparcie telefoniczne nie tylko przynosi korzyści Twoim klientom. Rozmowa z klientami jeden na jeden to najlepszy sposób, aby naprawdę wykorzystać pulę potrzeb klientów i dowiedzieć się, jak radzi sobie Twoja firma.
Dane i dane rynkowe dają fantastyczny wgląd, ale nic nie przebije osobistych rozmów z ludźmi, którzy stanowią bazę docelową. Dlatego często wskakuję do wsparcia telefonicznego.
Nic nie przebije jednej rozmowy
Bez względu na to, jak duża jest Twoja firma i ile pracowników przynosisz, zawsze radzę właścicielom firm i najwyższemu kierownictwu, aby pozostali jak najbliżej swoich klientów, rozmawiając jeden na jednego. Pomyśl o obsłudze klienta jako badaniu wolnego rynku.
Na przykład FreshBooks (firma, która naprawdę dostaje obsługa klienta) ma pracowników do rotacji w obsłudze klienta, dając wszystkim członkom zespołu możliwość bezpośredniego słyszenia od klientów i zrozumienia ich punktów bólu. Dyrektor generalny FreshBooks, Mike McDerment, poświęca nawet trochę czasu na wsparcie, ponieważ pomaga mu pozostać w kontakcie z klientami FreshBooks i wzmacniać energię wokół kultury obsługi klienta firmy.
Oczywiście kluczem do tego jest odejście od tradycyjnej koncepcji obsługi klienta jako centrum kosztów, gdzie efektywność (czyli jak najszybsze odsunięcie ludzi od telefonu) jest wartościową miarą.
Pomyśl o tym w ten sposób
Każda interakcja, jaką Twoi klienci mają z Twoją firmą, jest szansą.
Obsługę klienta można uznać za najważniejszą ze wszystkich tych możliwości. Jeśli klient dzwoni, potrzebuje twojej pomocy. To, jak Twoja firma spełni tę potrzebę, będzie miało głęboki wpływ poza natychmiastową potrzebą wsparcia. Wpłynie to na entuzjazm klienta, lojalność, polecenia i powtórkę biznesu.
Wsparcie telefoniczne może zwiększyć sprzedaż. To może być trudniejsze do zmierzenia. Firmy, które budują mosty dla swoich klientów - w tym zarówno kanały społecznościowe, jak i "telefoniczne połączenia z podstawowymi" - będą tymi, które humanizują i różnicują swoją markę.
Obsługa klienta Zdjęcie przez Shutterstock
3 komentarzy ▼
